Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank NTB Syariah Cabang Gerung)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank NTB Syariah Cabang Gerung secara parsial, simultan, dan dominan. Sampel yang digunakan berjumlah 100 nasabah. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini adalah CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan hasil uji signifikansi atau uji t variable CRM (X1) memiliki tingkat signifikansi pada 0,001 yang lebih kecil dari 0,10 atau (0,001 < dari 0,10) yaitu tingkat signifikansi yang telah ditetapkan. Nilai t hitung yang didapat lebih besar dari t tabel yaitu 4,358 >1,290. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan hasil uji signifikansi variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki tingkat signifikansi pada 0,884 yang lebih besar dari 0,10 atau (0,884 > 0,10) yaitu tingkat signifikansi yang telah ditetapkan. Nilai t hitung yang didapat lebih kecil dari t tabel yaitu 0,146 < 1,290. Variabel CRM dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah dibuktikan dengan nilai signifikansi f sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,10 (sig < dari 0,10). Nilai f hitung diperoleh yaitu 26,876 lebih besar dari nilai f tabel yaitu sebesar 2,36 (26,876 > dari 2,36).