Pengaruh Kualitas E-Service terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Commerce Shopee

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Commerce Shopee melalui E-Service Quality yaitu: Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Periode yang digunakan dalam penelitian ini adalah bulan Agustus 2022. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan google formulir. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna e-commerce Shopee. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Quota Random Sampling dan telah diperoleh sampel sebanyak 100 reponden. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis, dan uji determinasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Fulfillment berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Compensation berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Contact berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yang telah memenuhi kepuasan pelanggan yaitu Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy, dan Contact. Sedangkan dimensi e-service quality yang belum memenuhi kepuasan pelanggan adalah dimensi Responsiveness dan Compensation. Kemampuan e-service quality dalam memengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 62,4% dan sisanya sebesar 37,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.