Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Aerotravel Mataram

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, dimana variabel penelitian ini terdiri dari lima variabel independen, yaitu tangible (X₁), reliability (X₂), responsiveness (X₃), assurance (X₄) dan empathy (X₅), Serta satu variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Sampel penelitian ini berjumlah 60 responden. Jenis penelitian ini adalah Assosiatif dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 0,366<2,00488, sedangkan variabel reliability, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 5,758>2,00488, variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 5,402>2,00488, variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 2,979>2,00488 dan variabel empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 1,773<2,00488. Serta hasil pengujian secara simultan menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai f hitung lebih besar dari f tabel yaitu 93,695>2,39. Hasil koefisien determinasi juga menunjukkan bahwa variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan konsumen) sebesar (89,7%) sedangkan sisanya sebesar (10,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.