Dari Adopsi Teknologi ke Pembangunan Kapabilitas: Tinjauan Literatur Sistematis tentang CRM pada UKM Ritel

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mensintesis faktor penghambat (barriers) dan pendorong (enablers) dalam adopsi Customer Relationship Management (CRM) pada sektor ritel dan usaha kecil menengah (UKM). Pendekatan yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) dengan mengikuti kerangka PRISMA 2020 terhadap artikel jurnal bereputasi periode 2015–2025 yang diperoleh dari Scopus, Web of Science, dan ScienceDirect. Dari proses seleksi, sebanyak 32 artikel dianalisis menggunakan teknik thematic synthesis dan conceptual mapping berbasis kerangka Technology–Organization–Environment (TOE) yang diperluas dengan perspektif kapabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adopsi CRM dipengaruhi oleh interaksi multidimensional antara faktor teknologi, organisasi, dan lingkungan. Hambatan utama meliputi keterbatasan finansial, kompleksitas teknologi, infrastruktur yang tidak memadai, rendahnya literasi digital, serta resistensi organisasi. Sementara itu, faktor pendorong mencakup dukungan manajemen, pelatihan sumber daya manusia, solusi berbasis cloud, pendekatan implementasi bertahap, serta tekanan kompetitif dan dukungan eksternal. Studi ini juga menegaskan peran penting digital readiness dan dynamic capabilities sebagai mediator dalam menghubungkan determinan dengan keberhasilan adopsi CRM. Implikasi penelitian ini menekankan bahwa keberhasilan implementasi CRM tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga kesiapan organisasi dan kemampuan adaptasi strategis.